Quem cancela e como antecipar o churn
Qual é o perfil de quem cancela, quais fatores mais pesam no churn e como priorizar quem a equipe de retenção deve procurar primeiro.
O contrato mensal concentra o problema
Clientes no plano mensal cancelam 42,7% das vezes, contra 2,8% no contrato de 2 anos. O plano mensal responde por 86,9% da receita mensal perdida.
As barras de erro mostram o intervalo de confiança de 95% (Wilson).
Os primeiros 6 meses são o momento crítico
Mais da metade dos clientes novos (52,9%) cancela nos primeiros 6 meses. Depois de 4 anos, a taxa cai para menos de 10%.
Contrato, proteção e tempo de casa são os fatores mais associados
O tipo de contrato tem a associação mais forte com o churn, seguido da quantidade de serviços de proteção (entre clientes com internet), do tempo de casa, do serviço de internet e da forma de pagamento. Gênero e telefone não fazem diferença.
Serviços de proteção seguram o cliente
Entre os clientes com internet, o churn cai a cada serviço de proteção contratado (segurança online, backup, proteção de aparelho e suporte técnico).
Eixo x: quantidade de serviços de proteção contratados.
O modelo de risco concentra os cancelamentos no topo da lista
Nos 20% de clientes com maior risco previsto estão 51% de todos os cancelamentos e 56% da receita perdida. O modelo tem AUC de 0,84 em dados que ele nunca viu.
Scores calculados com validação cruzada em 5 partes: cada cliente recebe um score de um modelo que não o viu no treino.